Resumen
Este artículo explica las métricas clave de las conversaciones y lo que indican sobre la experiencia del cliente y la eficiencia del equipo.
Conversaciones totales
Muestra:
- El número de chats gestionados en el periodo seleccionado.
Ayuda a medir la carga de trabajo global.
Tiempo de primera respuesta (FRT)
Mide:
- La rapidez con la que se envía la primera respuesta tras el mensaje del cliente.
Un FRT más bajo = mejor experiencia del cliente.
Tiempo de resolución
Muestra:
- Cuánto tiempo se tarda en cerrar una conversación.
Ayuda a identificar casos complejos o lentos.
Conversaciones abiertas frente a cerradas
Indica:
- Carga de trabajo pendiente.
- Eficiencia de la resolución.
Un número elevado de chats abiertos puede deberse a la falta de personal o a la lentitud de las respuestas.
Por qué son importantes estas métricas
Estas métricas afectan directamente a:
- La satisfacción del cliente.
- Las posibilidades de conversión de ventas.
