ملخص
يشرح هذا المقال كيفية تتبع أداء الوكيل الفردي واستخدام البيانات للتدريب وموازنة عبء العمل.
ما تظهره تقارير الوكيل
يمكنك رؤية:
- المحادثات التي تعامل معها كل وكيل.
- متوسط وقت الاستجابة.
- وقت الحل.
- ساعات النشاط.
تحديد الموظفين ذوي الأداء المتميز
ابحث عن:
- وقت استجابة منخفض.
- معدل حل مرتفع.
- تفاعل جيد مع العملاء.
يمكن لهؤلاء الوكلاء توجيه الآخرين.
كشف نقاط الاختناق
يمكن للتقارير أن تكشف عن:
- الوكلاء المثقلين بالعمل.
- المستجيبين البطيئين.
- فجوات المهارات.
استخدام التقارير لجدولة المواعيد
يمكن للمديرين:
- تعديل توقيت الورديات.
- زيادة عدد الموظفين خلال ساعات الذروة.
