本文介绍 AI 智能客服的定义、在 duochat 中的工作方式，以及它如何融入您的整体客户支持工作流程。


## 摘要

本文介绍 AI 智能客服的定义、在 duochat 中的工作方式，以及它如何融入您的整体客户支持工作流程。

## 什么是 AI 智能客服？

AI 智能客服是一种自动化助手，能够读取客户消息、理解客户意图，并利用您的业务知识进行回复。

与基于规则的聊天机器人不同，AI 能够：

- 理解自由文本问题
- 以自然语言作答
- 不依赖按钮或固定流程

## AI 智能客服的工作原理

AI 客服通过三个主要步骤运作：

### 1. 理解问题

AI 分析客户消息并识别其意图。

### 2. 搜索知识库

它查阅您提供的常见问题、文档和培训内容。

### 3. 生成回复或升级处理

如果置信度足够高，则直接回复；否则转交给人工客服。

## AI 与聊天机器人如何协同工作

在 duochat 中：

- 聊天机器人处理结构化流程
- AI 处理开放性问题
- 客服人员处理复杂或情感性案例

这构成了一个均衡的支持体系。

## AI 回复的使用场景

AI 可以在以下场景中响应：

- WhatsApp 聊天
- Instagram 私信（如已启用）

所有对话对客服人员保持可见。


什么是 AI 智能客服及其在 duochat 中的工作原理

本文说明哪些类型的客户咨询适合由 AI 处理，哪些应由人工客服处理（适用于 duochat）。


## 摘要

本文说明哪些类型的客户咨询适合由 AI 处理，哪些应由人工客服处理。

## 最适合 AI 的问题类型

AI 最擅长处理：

- 营业时间和地址
- 定价和服务详情
- 订单状态说明
- 退换货政策
- 产品功能与使用方法

这些问题以事实为基础且具有重复性。

## AI 不应单独处理的问题

AI 不应处理：

- 付款纠纷
- 投诉和情绪激动的客户
- 法律或医疗建议
- 自定义价格谈判

这些问题应转交人工客服处理。

## 如何控制 AI 处理的问题范围

您可以定义：

- 允许的话题
- 触发升级处理的关键词
- 绕过 AI 的分类

这可确保客户体验的安全性。


AI 可处理的问题类型

本文介绍如何使用您的业务信息训练 AI 客服，使其在 duochat 中提供准确的回答。


## 摘要

本文介绍如何使用您的业务信息训练 AI 客服，使其提供准确的回答。

## duochat 中的 AI 训练是什么？

训练是指向 AI 提供：

- 常见问题（FAQ）
- 政策文档
- 网站内容
- 产品手册

以便 AI 能够基于您的真实数据进行回答。

## 支持的训练来源类型

您可以通过以下方式训练 AI：

- 基于文本的常见问题
- PDF 或文档上传
- 网站 URL
- 结构化问答集

## 训练内容的最佳实践

您的训练内容应该：

- 清晰简洁
- 保持最新
- 不包含内部术语
- 以面向客户的回答方式撰写

## 更新训练数据

每当政策发生变化时：

- 更新 AI 训练文档
- 删除过时内容
- 重新测试 AI 回复


使用常见问题或文档训练 AI

本文介绍置信度阈值的工作原理，以及它如何在 duochat 中帮助控制 AI 何时应回复或升级处理。


## 摘要

本文介绍置信度阈值的工作原理，以及它如何帮助控制 AI 何时应回复或升级处理。

## 什么是置信度阈值？

置信度阈值是一项设置，用于控制：

- AI 在回复之前必须达到的确定程度
- 如果置信度低于阈值，AI 会将聊天转交给人工客服

## 为什么阈值很重要

它可以防止：

- 错误回答
- 基于猜测的回复
- 客户失望

阈值越高 = 回复越安全，但转接次数更多
阈值越低 = AI 回复更多，但风险更高

## 如何设置阈值

在 AI 设置中：

- 选择置信度百分比
- 设置回退规则

建议：

- 从较高的阈值开始
- 随着 AI 的改进逐步降低

## 监控 AI 决策

您可以查看：

- AI 已回答的聊天
- 已升级处理的聊天
- 客户反馈

利用这些信息微调阈值。


为 AI 回复设置置信度阈值

本文介绍在 duochat 中，AI 应始终将会话移交给人工客服的情形。


## 摘要

本文介绍 AI 应始终将会话移交给人工客服的情形。

## 自动转接条件

以下情况下 AI 应转接：

- 客户请求人工服务
- 消息包含投诉关键词
- 出现付款或退款问题
- AI 置信度较低

## 客服人员的手动接管

客服人员可以：

- 随时接管 AI 聊天
- 手动继续对话

## 转接对客户的显示方式

客户：

- 不会被告知是 AI 还是人工
- 感受到聊天的顺畅延续

## 人工移交的重要性

某些情况需要：

- 同理心
- 判断力
- 谈判能力

AI 不应处理情感类案例。


AI 何时应将会话转交给人工客服

本文介绍如何在 duochat 中利用反馈和数据持续提升 AI 客服的表现。


## 摘要

本文介绍如何利用反馈和数据持续提升 AI 客服的表现。

## 定期审查 AI 对话

管理员应该：

- 检查 AI 回复
- 识别错误答案
- 更新训练内容

## 向训练中添加缺失的问题

如果客户提出新问题：

- 将其添加到常见问题列表
- 更新相关文档

这将改善未来的回复质量。

## 利用客户反馈

关注：

- 负面回复
- 升级处理情况
- 重复的跟进请求

这些表明存在训练不足之处。

## 将 AI 与自动化结合

使用：

- 聊天机器人处理结构化任务
- AI 处理开放性查询
- 人工处理复杂案例

这种均衡方法可获得最佳效果。


随时间提升 AI 回复准确性

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