AI 何时应将会话转交给人工客服

摘要

本文介绍 AI 应始终将会话移交给人工客服的情形。

自动转接条件

以下情况下 AI 应转接：

• 客户请求人工服务
• 消息包含投诉关键词
• 出现付款或退款问题
• AI 置信度较低

客服人员的手动接管

客服人员可以：

• 随时接管 AI 聊天
• 手动继续对话

转接对客户的显示方式

客户：

• 不会被告知是 AI 还是人工
• 感受到聊天的顺畅延续

人工移交的重要性

某些情况需要：

• 同理心
• 判断力
• 谈判能力

AI 不应处理情感类案例。