概要
この記事では、信頼度しきい値の仕組みと、AI がいつ返答またはエスカレーションすべきかを制御する方法について説明します。
信頼度しきい値とは？
信頼度しきい値とは、以下を制御する設定です：
- AI が返答する前に必要な確信度
- 信頼度がしきい値を下回る場合、AI はチャットを人間のエージェントに転送する
しきい値が重要な理由
これにより以下を防ぎます：
- 誤った回答
- 推測に基づく返答
- 顧客の不満
しきい値が高い = 安全な返答だが転送が増える しきい値が低い = AI の返答が増えるがリスクが高まる
しきい値の設定方法
AI 設定にて：
- 信頼度のパーセンテージを選択する
- フォールバックルールを設定する
推奨事項：
- 高いしきい値から始める
- AI の改善に合わせて徐々に下げる
AI の判断の監視
以下を確認できます：
- AI が回答したチャット
- エスカレーションされたチャット
- 顧客フィードバック
これを使用してしきい値を微調整します。
